年關(guān)將近，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)年貨成為很多消費(fèi)者的新選擇。高效的價(jià)格比對(duì)、送貨上門(mén)的便捷服務(wù)，還有“支付寶”等支付工具提供的安全保障，都讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為新春采購(gòu)的重要方式。據(jù)淘寶網(wǎng)最新預(yù)測(cè)，今年網(wǎng)上僅以食品為主的年貨銷(xiāo)售量將比去年增長(zhǎng)120%以上，2009年春節(jié)前一個(gè)月的網(wǎng)上年貨交易額達(dá)到2.8億元人民幣。

　　交易量的攀升難免帶來(lái)糾紛：送來(lái)的實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)介紹不符合怎么辦？包裝出現(xiàn)瑕疵怎么辦？衣服尺寸不合適卻遭遇“特價(jià)商品不退換”怎么辦？要說(shuō)有什么讓網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)家操心的，莫過(guò)于在摸不著實(shí)物、看不見(jiàn)賣(mài)家的網(wǎng)店維權(quán)，而且受限于網(wǎng)點(diǎn)的分散性，很難讓行政部門(mén)或消保部門(mén)幫忙維權(quán)。

　　有沒(méi)有什么方法讓消費(fèi)者不再操心？淘寶網(wǎng)近日高調(diào)表示，籌劃近半年時(shí)間的淘寶全網(wǎng)消費(fèi)保障計(jì)劃已于1月15日先行啟動(dòng)，淘寶消費(fèi)者維權(quán)保障平臺(tái)也將在春節(jié)后正式上線，屆時(shí)，1.7億淘寶用戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)的權(quán)益將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)及全網(wǎng)購(gòu)物保障等全方位保障。

　　而這絕不僅僅是網(wǎng)店維權(quán)的新鮮事。

　　網(wǎng)上也能“先行賠付”

　　據(jù)了解，淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者維權(quán)保障平臺(tái)將成為國(guó)內(nèi)首個(gè)由網(wǎng)絡(luò)商家設(shè)立的維權(quán)平臺(tái)，被淘寶網(wǎng)內(nèi)部稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò)315”。新的維權(quán)保障平臺(tái)將在網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置設(shè)立入口，消費(fèi)者可以直接點(diǎn)擊進(jìn)入，對(duì)具體交易發(fā)起維權(quán)投訴，并且隨時(shí)查詢(xún)投訴的進(jìn)展情況。此外，維權(quán)平臺(tái)入口還將嵌入消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)中和購(gòu)買(mǎi)后的所有環(huán)節(jié)，方便消費(fèi)者在任何環(huán)節(jié)向侵權(quán)行為 “開(kāi)炮”。作為對(duì)賣(mài)家的重要約束，淘寶網(wǎng)還將在其維權(quán)平臺(tái)主頁(yè)上設(shè)立曝光臺(tái)，定期披露不良賣(mài)家的信息。

　　如果說(shuō)以上只是反映了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)途徑的便捷性，那么淘寶維權(quán)保障平臺(tái)在處理投訴時(shí)對(duì)時(shí)間的限制，可望解除消費(fèi)者對(duì) “踢皮球”、 “拉鋸戰(zhàn)”等傳統(tǒng)維權(quán)困境的擔(dān)憂。淘寶網(wǎng)表示，面對(duì)消費(fèi)者投訴，相關(guān)賣(mài)家必須在48小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)；逾期不響應(yīng)的，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在48小時(shí)內(nèi)介入處理；網(wǎng)站還承諾，所有交易糾紛會(huì)在30天內(nèi)全部處理完畢。至于一般購(gòu)物時(shí)賣(mài)家超過(guò)承諾時(shí)間發(fā)貨的，只要消費(fèi)者申請(qǐng)退款48小時(shí)內(nèi)賣(mài)家無(wú)響應(yīng)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)退款。

　　此外， 1億元保障基金也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)的亮點(diǎn)之一。淘寶網(wǎng)表示，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上任何店鋪購(gòu)物商品，收貨后發(fā)現(xiàn)商品與賣(mài)家描述不符或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等，而賣(mài)家又不配合進(jìn)行售后服務(wù)導(dǎo)致未得到賠償?shù)模�網(wǎng)站核實(shí)后將動(dòng)用1億元保障基金進(jìn)行賠付，并由網(wǎng)站對(duì)拒絕進(jìn)行售后服務(wù)的賣(mài)家進(jìn)行處罰。可見(jiàn)，實(shí)體店鋪中的 “先行賠付”制度也將出現(xiàn)在網(wǎng)上，使得網(wǎng)購(gòu)和有保障的服務(wù)畫(huà)上了等號(hào)，由購(gòu)物平臺(tái)這個(gè)虛擬 “大賣(mài)家”為數(shù)億件網(wǎng)貨貼上信任標(biāo)簽。

　　作為保障計(jì)劃的補(bǔ)充部分，以往的誠(chéng)信檔案也將繼續(xù)發(fā)揮作用，除了信用評(píng)價(jià)記錄的信用等級(jí)外，賣(mài)家誠(chéng)信檔案還將包括賠付任務(wù)、保證金清單、涉嫌炒信、處罰記錄、投訴/舉報(bào)記錄、退款記錄等。考慮到網(wǎng)上購(gòu)物已出現(xiàn)部分 “惡意買(mǎi)家”利用賣(mài)家對(duì)誠(chéng)信口碑的珍視，故意傷害賣(mài)家利益，新的消費(fèi)者維權(quán)保障平臺(tái)也將設(shè)置買(mǎi)家誠(chéng)信檔案，記錄買(mǎi)家的投訴舉報(bào)記錄、惡意維權(quán)記錄和欺詐維權(quán)記錄等。可見(jiàn)，新的維權(quán)平臺(tái)是雙向的，在傾向?yàn)橘I(mǎi)家提供便捷維權(quán)方式的同時(shí)，也注意維護(hù)賣(mài)家的合法權(quán)益。

　　維權(quán)不再“踢皮球”

　　淘寶網(wǎng)強(qiáng)調(diào)了新維權(quán)平臺(tái)的 “自助”特性，因?yàn)樾缕脚_(tái)將具有線下維權(quán)平臺(tái)所缺乏的主動(dòng)性、高效性、感知性和互動(dòng)性，既增加消費(fèi)者維權(quán)的透明度，又幫助消費(fèi)者降低維權(quán)成本。但賦予 “自助”特征的不是來(lái)自五湖四海的網(wǎng)店賣(mài)家，而是淘寶網(wǎng)這一站在消費(fèi)者背后的強(qiáng)有力的后盾。倘若撇開(kāi)淘寶網(wǎng)對(duì)獎(jiǎng)懲制度的設(shè)置，消費(fèi)者的維權(quán)體驗(yàn)不會(huì)那么順暢。將這一新的維權(quán)思路放在傳統(tǒng)消費(fèi)中審視，不難發(fā)現(xiàn)這恰恰是傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)中所欠缺的或不夠完善的地方。

　　首先，消費(fèi)者需要在維權(quán)時(shí)找到一個(gè)統(tǒng)一的渠道。在傳統(tǒng)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者遇到不滿(mǎn)，往往會(huì)發(fā)生 “經(jīng)銷(xiāo)者要求找生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)要求找經(jīng)銷(xiāo)者”甚至“經(jīng)銷(xiāo)者要求找生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)要求找指定維修企業(yè)、指定維修企業(yè)要求找經(jīng)銷(xiāo)者”的多元死循環(huán)。而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保障平臺(tái)允許消費(fèi)者在任何環(huán)節(jié)投訴，并且通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)，就避免了消費(fèi)者找不到方向的問(wèn)題。如果把這種思路 “復(fù)制”到傳統(tǒng)消費(fèi)中，無(wú)疑應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者指定投訴受理人，比如直接找經(jīng)銷(xiāo)者——不論是售后服務(wù)還是本身質(zhì)量，都由經(jīng)銷(xiāo)者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)。這樣，可以避免消費(fèi)者投訴被 “踢皮球”。

　　其次，需要有力量約束經(jīng)營(yíng)者必須提供售后服務(wù)。據(jù)了解，淘寶網(wǎng)從2007年開(kāi)始推行消費(fèi)者保障計(jì)劃等系列網(wǎng)購(gòu)保障制度后，目前已有超過(guò)45萬(wàn)賣(mài)家加入該計(jì)劃，使得當(dāng)前淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V率只有萬(wàn)分之六。賣(mài)家對(duì)售后服務(wù)的重視自然降低了消費(fèi)者投訴率，而這種重視除了賣(mài)家自身的誠(chéng)信意識(shí)外，也和網(wǎng)站設(shè)置的獎(jiǎng)懲制度有關(guān)。因?yàn)殡S著維權(quán)服務(wù)的完善，那些不提供售后服務(wù)或不愿加入網(wǎng)購(gòu)保障計(jì)劃的賣(mài)家自然會(huì)遭到消費(fèi)者懷疑，失去競(jìng)爭(zhēng)力。可在傳統(tǒng)消費(fèi)中，還沒(méi)有強(qiáng)有力的制度將那些不提供售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者驅(qū)逐出市場(chǎng)，這也造成了部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的漠視。

　　有關(guān)人士認(rèn)為，淘寶網(wǎng)維權(quán)平臺(tái)的建立，無(wú)論對(duì)于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還是實(shí)體市場(chǎng)，都是一個(gè)積極的信號(hào)。一方面，隨著網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)不斷快速增長(zhǎng)，售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的重要性更加凸顯，維權(quán)平臺(tái)的推出會(huì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)良性發(fā)展產(chǎn)生積極影響；另一方面，新平臺(tái)的部分設(shè)置關(guān)鍵也為傳統(tǒng)投訴渠道和方式提供了新的思路。

　　網(wǎng)下網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)補(bǔ)漏

　　但記者也發(fā)現(xiàn)，新的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)還很難約束那些通過(guò)技術(shù)手段為消費(fèi)者設(shè)下陷阱的賣(mài)家， “釣魚(yú)網(wǎng)站”等網(wǎng)絡(luò)騙局依舊令消費(fèi)者愛(ài)莫能助，網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)家小美的經(jīng)歷就很有代表性。

　　小美近日在淘寶網(wǎng)上看中一件羽絨服，聯(lián)系賣(mài)家時(shí)，對(duì)方的旺旺 (淘寶網(wǎng)站的在線溝通工具)自動(dòng)回復(fù)說(shuō)： “現(xiàn)在忙，請(qǐng)聯(lián)系QQ (另一種網(wǎng)絡(luò)聊天工具)菖菖菖菖菖菖”。小美沒(méi)多想，通過(guò)QQ與賣(mài)家談定了價(jià)格。這時(shí)，對(duì)方發(fā)來(lái)一個(gè)支付鏈接，小美點(diǎn)開(kāi)后看到是淘寶網(wǎng)的購(gòu)物頁(yè)面，就依照一貫流程付款了。可一周后，小美還是沒(méi)有收到羽絨服，查詢(xún)后才發(fā)現(xiàn)自己的淘寶網(wǎng)賬戶(hù)中沒(méi)有這條交易記錄，可網(wǎng)上銀行已經(jīng)付了錢(qián)。這個(gè)時(shí)候，那個(gè)賣(mài)家已經(jīng)把小美放進(jìn)了 “黑名單”，再也聯(lián)系不到了。小美請(qǐng)支付寶客服查詢(xún)了交易信息，顯示她銀行卡上的錢(qián)實(shí)際付給了另外一個(gè)賣(mài)家，而起初那個(gè)賣(mài)家發(fā)送的鏈接不是淘寶網(wǎng)的正規(guī)鏈接，是 “釣魚(yú)網(wǎng)站”——真正的商品鏈接以開(kāi)頭，騙子發(fā)送的 “釣魚(yú)網(wǎng)站”地址卻是/，乍一看還真不容易發(fā)現(xiàn)漏洞。

　　支付寶有關(guān)工作人員告訴記者，防范 “釣魚(yú)網(wǎng)站”并不困難，包括辨認(rèn)網(wǎng)站地址、不要輕易使用旺旺之外的聊天工具、真正的支付寶可以顯示賬戶(hù)余額但 “釣魚(yú)網(wǎng)站”不行，或者用錯(cuò)誤密碼登錄對(duì)方發(fā)送的鏈接來(lái)判斷是否為 “釣魚(yú)網(wǎng)站” (如果在鏈接登錄框內(nèi)輸入錯(cuò)誤的用戶(hù)名和密碼還可以成功登錄，說(shuō)明該網(wǎng)站可能在套取密碼)等。這些方法簡(jiǎn)單好用，但苦于主要通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和大眾媒體宣傳，一些行政部門(mén)和相關(guān)機(jī)構(gòu)還沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。而在傳統(tǒng)消費(fèi)中，如今消費(fèi)者經(jīng)常可以通過(guò)手機(jī)接到有關(guān)方面發(fā)送的安全提醒知識(shí)，或者在具體支付時(shí)也有跟蹤信息。假如把這些網(wǎng)下的維權(quán)方式和網(wǎng)上消費(fèi)結(jié)合起來(lái)，那么像 “釣魚(yú)網(wǎng)站”制造的維權(quán)難題也就能更好地解決了。(任 罛 馬海鄰)