受全球金融危機的影響，中國汽車市場在10月份閃現一絲亮光后又迅速歸于平淡，再顯下滑陰影。幾乎所有的汽車廠商都在為應對市場低迷，絞盡腦汁地謀劃如何利用價格手段和營銷舉措來提升銷量。

　　亞運村汽車交易市場總經理蘇暉認為，廠家應抓住這次市場低迷的機會，苦練內功，提高服務的檔次。汽車分析師賈新光也認為，目前國內汽車市場結束了快速增長，但仍處于增長狀態，廠家應利用這次機會培訓經銷商隊伍，以消除售后服務水平上的參差不齊。

　　日前，記者從中國汽車工業協會主任朱一平處獲悉，11月份我國乘用車市場與上月比呈低迷走勢，且當月同比再次呈現明顯下降。1月-11月份，乘用車增幅繼續回落，累計增長自2006年以來首次低于10%。明年的市場普遍不被看好，具有領先意識的經銷商則給自己提出了“不能丟失一個客戶”的嚴格標準。

　　針對車市現狀，新華信副總經理郎學紅對記者說：“今年汽車企業營銷困局已不單單是車輛的銷售問題，而是涉及企業價值鏈全部環節。價值鏈營銷要求企業重視渠道建設與渠道價值維護。降低成本、提高經銷商競爭力已經成為汽車企業必須解決的關鍵所在。”

　　面對銷售的不景氣，各大汽車廠商開始大打服務牌，爭奪市場。記者采訪中發現，不同的汽車品牌推出的服務內容各不相同，但服務的形式并不僅僅是給消費者帶來實惠，重要的是將對客戶的售后服務，變為主動式的關懷。

　　4S店受影響最大

　　車市不景氣，各品牌經銷商的日子都不好過，銷售情況遲遲不見好轉。記者調查后發現，汽車市場銷量的下滑最直接的受影響者便是處于銷售前沿的4S店。采訪中，不少汽車4S店的負責人告訴記者，4S店受到的影響主要是客流量大幅下降。一位上海大眾4S店的負責人告訴記者，11月份店里的客流量下滑了近30%。

　　蘇暉認為，11月份車市低迷主要體現在實際銷量與預期有較大差距。所以對于大多數汽車品牌4S店來說，這個冬天會比較難過。“11月份的銷量與10月份相比相差不大，但往年的11月份是銷售的高峰期，與10月份持平就說明車市不好。”蘇暉說。

　　據了解，除了賣車受到影響，許多店里的維修業務也有所減少。“過去很多客戶在維修時，一般都是配件需要換的就換，不用省的就不省，現在則要求能不換的盡量不換，等以后嚴重了再說，能省的盡量節省。”4S店負責人說。

　　其實這次金融危機并沒有讓老百姓的收入下降，關鍵是對老百姓的消費心理造成了影響，使得很多消費者捂緊了口袋，而汽車屬于高檔消費品，金融危機讓很多潛在客戶紛紛推遲了購買計劃。

　　抓住客戶是生存關鍵

　　購車客戶減少，如何保留住現有老客戶就成了各家4S店眼下關注的重點。免費檢測、保養優惠、送禮品……經銷商們招數頻出。在銷售日漸冷清的今天，大小品牌的經銷商都感到了生存的壓力。記者在采訪中得知，一家斯科達店的售后經理因為自忖難以完成老總下達的明年售后任務而辭職。

　　“以我在汽車行業這么多年的經驗判斷，那個標準根本就是不可能達到的，和老板講不明白，誰說能做到就讓誰干吧。”這位剛剛辭職的售后經理告訴記者，現在4S店的老板被生存壓力所迫，大多處于焦頭爛額狀態，在銷售已經看不到光明的時候，他們就將希望全部寄托在售后上，可很多不切實際出臺的天文數字卻給售后部門增加了太大的壓力。

　　除了老品牌為維護客戶絞盡腦汁，就是一些新品牌也開始為拉攏客戶煞費苦心。一家北京名爵的經銷商告訴記者，作為一個新的品牌，大部分的客戶還沒出保修期，但為了保留客戶，還是推出了免費檢測的項目，并在檢測項目上加點特殊的服務內容。

　　奇瑞北京誠信達店總經理王長謙認為，隨著整車銷售進入微利期，售后服務的利潤占據經銷商贏利的較大份額，這也讓經銷商開始緊抓客戶，抓緊進行觀念更新，樹立全方位服務的觀念、標準化服務的觀念和人性化服務的觀念。王長謙經營的4S店特意準備了會員卡，為購車的客戶提供8次免費的保養，這也讓客戶的流失率進一步降低，將近70%的購車客戶都會回店維修。

　　廣州本田方莊店的經銷商表示，對于會員卡的制度一直是該店維系客戶的重要措施。一方面可以為客戶提供更多的優惠與好處，還可以將一些不是在該店購車的客戶發展成為會員，提升自己的服務范圍。據了解，成為廣州本田方莊店的會員，不僅可以享受到一定的維修保養以及工時的優惠，享受一系列的免費服務，還會定期參加一些活動，提供人性化的關懷。

　　一位業內人士認為，經銷商重視服務內容，加強服務水平，無非是為了應對整車銷售利潤下滑所做出的市場策略轉變。而服務也作為企業銷售產品獨特的增值內容，被廣大消費者所接受，為企業留住了客戶，也留住了利潤的源泉，成為生存下去的關鍵。

　　服務能力決定競爭力

　　事實上，在消費者對汽車售后服務需求日益多元化的今天，使用戶滿意是經銷商努力達到的目標，而提升用戶滿意度也成為考驗經銷商經營能力的一大要素。面對汽配城、快修店的興起，不少經銷商都感覺到了壓力。

　　不過，業內專家稱，并不會對4S店的客戶流失感到擔心。“在4S店買車的客戶在首保的時候多數還是會選擇回4S店保養維修，尤其是一些新車的客戶，如果出現在外維修的記錄，將失去保修期的資格，對客戶也會造成損失。但絕大部分流失的客戶都是因為區域遠近、服務水平參差不齊的原因造成的。

　　中聯汽車市場策劃部的楊陽告訴記者，目前維修保養客戶多的經銷商在今年汽車市場并不景氣的情況下，都保持著盈利，而一些維修保養量較低的經銷商則出現了虧損。同樣，記者也了解，在北京的一些經銷商中，盈利的經銷商絕大部分都是以良好的維修保養服務提升了競爭力。一位業內人士透露，部分4S店的利潤中，服務的利潤已占到了100%的比重。“不少品牌的經銷商賣車甚至是賠錢，但維修保養的利潤還能使他們生存。”

　　抓機遇提升4S店檔次

　　其實，在國內汽車市場快速發展的這些年，暴露了許多問題。采訪中，有很多汽車車主反映，維修中的知情權不夠，一般維修人員只是簡單介紹一下需要維修的部件，很少詳細向客人介紹產生事故的原因。從現在對汽車的投訴中，不難看出用戶的消費意識正在覺醒。汽車分析師賈新光說：“商家必須以用戶為本，注重完善服務體系，積極拓展服務領域，不斷提高服務水平，才能讓用戶滿意。”

　　“建議汽車廠家應抓住這次機會提升經銷商的檔次，不要把注意力放在眼前的利益上，”蘇暉說，“近幾年4S店的擴張速度太快，服務水平大相徑庭。大環境好時體現不出來，現在大環境開始蕭條，服務好的經銷商肯定要強于差的。”

　　記者了解到，面對眼下車市形勢，很多4S店已經開始自發地內部培訓，提升管理水平，吸引客戶更加信賴4S店。三元橋豐田總經理李文告訴記者，過去4S店也在競爭，但是現在競爭更加激烈，過去是靠銷售養活4S店，現在已經變成了靠維修服務，所以更應該從維修服務上抓應對措施。

　　專家預測，從今年起，中國車市將步入緩慢發展階段，是致力提高銷量還是做好售后服務？如何把握二者的平衡關系，將成為中國車商目前面臨的一大問題。實際上，消費者的眼光已經不僅盯在購車成本上了，汽車企業的維修網點數量、服務質量、配件價格等因素也成為了他們最重視的因素。“縱觀當今車市，正是那些不光重視銷售、更加重視服務的企業才得到了迅猛的發展。”賈新光說，“售后服務的好壞將對廠商的發展起到關鍵的作用。”(藍朝暉 錢瑜 王萬利)