一位業界資深人士曾有過這樣一段話，汽車作為一種消費品，在購買以后的使用過程中，還需要消費者不斷地進行維護和保障，繼續支出和花費，這是汽車和一般消費品顯著不同的地方。因此，業內把汽車自購買之日起到報廢，期間在其汽車上的所有花費而引發的商機，稱之為汽車后續服務市場。很可能對于一個消費者來說，買車后的若干年中，用車的花費遠比當初買車還要高很多。所以這個汽車后續服務市場，成為各類廠商們的兵家必爭之地是毫不奇怪的。

　　但是，商機誰都知道，消費者是否能心甘情愿并長久地花錢，則是另一回事。如果以汽車廠商自己的服務系統來看，做好規范化的服務，形成完備而統一的服務體系僅僅是基礎，這些目前大多數汽車廠商都在做的事情，只能讓用戶感到沒有不滿意，而讓他們真正滿意，并形成對某個品牌的忠誠度，則必須要有清晰的服務品牌和文化來支撐了，這才是構建此“服務”與彼“服務”本質差別的重要手段，也更是消費者形成對某個汽車品牌服務認知和建立忠誠的基本路徑。

　　事實上，汽車廠商所提供的服務還是一個很寬泛的概念，其內涵不僅僅是傳統意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面。探究其根本，汽車制造廠商應當致力于實現用戶滿意程度的最大化，這還應當包括用戶對產品性能、產品質量的滿意度、車輛在運行中的問題，涉及產品在消費者使用過程中暴露的問題，還有消費者對其服務體系和服務內容的評價等方面。

　　國外早就有專門權威評介機構，像J.D.Power等，對各個廠商的上述方面，定期進行調研和發布指標和排名，以作為消費者購買產品時的依據，國內目前也有了這樣比較公正的第三方評價數據。不過指標僅僅是數字而已，消費者并非簡單地依照這些報告，來看待自己消費的汽車產品與服務的。他們有時候更相信自己在接受廠商服務時的實際的體認和感覺。由于觀察和體驗角度的不同，帶來對不同廠商看似標準化服務的認識差異，是很自然的事情。因此，讓消費者能感受并體驗到廠商的獨特服務優勢所在，才能長久地留住客戶。

　　那如何做到讓消費者對汽車品牌的服務內涵、過程，與接受服務后對整體服務本身，與廠商希望達到的認知和評介統一呢？也就是說，如何做到“你感覺到的就是我給你的”呢？這就需要樹立汽車服務品牌與營銷了，只有服務品牌可以讓消費者產生“不同廠商服務，原來是有區別的”印象。同時，還能讓消費者更快地接受這種區別并產生認同感。

　　樹立服務品牌，還可以為整體汽車產品銷售與售后服務加以定義，明確其人性內涵要素，并使消費者內心深處，對某品牌整個服務方面需求的認知予以統一化。因而，服務品牌可以為整體汽車品牌形象或企業形象的提升，產生莫大的促進作用。目前很多汽車廠商都已經意識到大打服務牌的重要性了，遠的如上海通用別克的“別克關懷Buick Care”、上海大眾的“大眾關愛Tech Care”、奇瑞的“快·樂體驗”，近的像上汽汽車榮威“尊榮體驗”、江淮轎車“傾情唯你Only for You”等，而且現在很多廠商甚至在產品還沒有上市前，就先推服務品牌，足可見他們對服務品牌的重視程度。

　　不過，當幾乎所有廠商都開始在著力推進服務品牌建設時，如何樹立服務品牌與其他廠商的差異化，建立自身獨特而專業的服務形象體系，則是十分關鍵的問題。這并非是開個新聞發布會，告知“我也有服務品牌了”這么簡單，這要求廠商在規劃服務品牌和服務體系時，就在服務理念、服務特色或者服務程序等方面，至少有些與眾不同的內容。比如，在現今廠商都在強調親情關愛的時候，可否能強調其他的服務內涵，以確立差異化，如服務的專業化、本土化還是延長服務時間，或突出服務的快速和全天候，亦或是服務總比別人多一點，還是全程一站式服務等等，否則大家都只能湮沒在一片親情關懷的濫情之中，用戶怎么會對你有深刻印象？

　　在有了服務特質以后，還必須放大或傳遞核心的品牌承諾，讓用戶感受到這種與眾不同的驚喜，這樣才能長久不忘，最后成為忠實的客戶。這一點奇瑞的“快·樂體驗”就做的不錯，按照奇瑞的說法，“快”代表更加快捷的服務，“樂”代表的客戶滿意度，二者之中的“·”代表著奇瑞汽車的一切都將從點點滴滴做起。如果奇瑞能按此標準，讓每一個客戶都感受到“快樂”，那銷量和業績還成問題嗎？

　　在未來，汽車產品背后服務品質的優與劣，絕對是消費者在汽車購買時的重要考慮因素，服務品牌塑造與推廣，則是使無差別化服務建立差別化。建立服務優勢，能讓消費者充分認知你與競爭對手在服務方面區別的重要步驟，也才能使強化用戶忠誠成為可能，這絕對是國內汽車廠商打服務牌的關鍵所在。(文刀）