中新社北京十二月十七日電題：聚焦新經(jīng)濟：戴爾亞太高層揭示公司致勝終極法寶

　　中新社記者翁陽

　　來自美國德州奧斯汀，一向以電腦“直銷”模式享譽業(yè)內外的戴爾公司，也許無意間“露”出了其看家法寶——“直接面對客戶”。

　　今天，戴爾計算機公司亞太客服副總裁克里斯·阿斯庫在與此間媒體交流時表示，直接面對客戶是戴爾在全球獲得成功的關鍵，戴爾在中國將繼續(xù)奉行直接面對客戶的服務模式。

　　整個九十年代，作為繼IBM、HP等老牌電腦供應商之后迅速崛起的戴爾可謂風光無限，尤其是自去年IT業(yè)步入寒冬后，戴爾電腦在中國的銷售勢頭依然強勁。

　　今年戴爾第三季度統(tǒng)計顯示，公司出貨量同比增長百分之四十二。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)報告，戴爾電腦銷售今年第三季度僅落后于聯(lián)想、同方和方正，以百分之四點九的市場份額名列中國十大個人電腦供應商排名第四位，再次成為在中國市場領跑的國際廠商。

　　在服務器市場，戴爾也表現(xiàn)不俗，以百分之十四點六的份額升至探花。

　　從某種意義上來講，直銷雖確是戴爾電腦成功銷售的重要因素，但這僅僅是戴爾為實現(xiàn)其“直接面對客戶”經(jīng)營理念之手段。

　　勿庸置疑，沒有了客戶，任何一個公司都失去了存在的價值，所以歸根到底客戶方為公司的最大財富。戴爾懂得空洞的“客戶至上”毫無意義，問題在于其實現(xiàn)方式。

　　雄厚的技術力量、穩(wěn)定的供應鏈和廣告的巨大投放只能算當前電腦供應商生存的基本條件。因此，戴爾的成功尚須終極法寶。

　　直銷既是戴爾實現(xiàn)“直接面對客戶”理念的第一步，同時也是其連接生產和銷售的紐帶。在此過程中，客戶可以通過電話或者互聯(lián)網(wǎng)直接向戴爾提出自己對所需產品的要求，戴爾則憑借其手中的配件材料，迅速告知生產線為客戶量體訂做。由于每臺電腦在出廠前便“名花有主”，戴爾不僅實現(xiàn)了低庫存運營，而且完成了與客戶的“第一次親密接觸”。

　　眾所周知，近年來IT產業(yè)發(fā)展極為迅速，客戶在購買電腦后即使不遇到技術問題，也會有升級或更新的需要。在中國，戴爾設置了幾乎遍布全國的八零零免費電話，為客戶提供全年不間斷的售后服務。

　　當再次直面客戶時，擁有戴爾認證資格甚至大師資格的技術人員，此時會根據(jù)原先做好的“功課”，憑借手中掌握的客戶信息，快速、迅捷的提供種種幫助和支持。

　　據(jù)戴爾最新統(tǒng)計，目前百分之八十以上的技術服務問題可通過電話及時解決，百分之九十三以上的問題可以通過第一次上門服務得到解決。正是在一次次的接觸過程中，戴爾不僅建立了業(yè)界的良好口碑，也借此抓住了包括企業(yè)、政府在內的眾多“回頭客”。

　　“直接面對客戶”，不斷與客戶直接交往，了解他們的需求，贏得他們的信任，戴爾的成功秘訣也許就是這么簡單。