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7月8日，今年上了大學(xué)錄取分?jǐn)?shù)線的田甜與爸爸準(zhǔn)備去珠海考察自己報(bào)考的學(xué)校。在西安的咸陽機(jī)場(chǎng)，因遇雷雨，原本下午3點(diǎn)起飛的航班被推延到6點(diǎn)30分。但田甜在給媽媽的電話中卻沒有怨言，說航空公司把他們接到賓館，有吃有喝，6點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)登機(jī)了。
青島旅客趙健就沒田甜那么幸運(yùn)了。6月28日，趙健同樣因雷雨天氣滯留首都機(jī)場(chǎng)，后因服務(wù)糾紛，與承運(yùn)方(航空公司)工作人員發(fā)生言語沖突，直到6月30日上午才登上返回青島的飛機(jī)。“3日上午，我才取回托運(yùn)的行李。”趙健對(duì)媒體說。
記者7月9日從首都機(jī)場(chǎng)了解到，今年屬雷雨天氣多發(fā)及高發(fā)期，持續(xù)時(shí)間較長，對(duì)航班正常飛行的影響大大多于往年。從6月23日到7月2日，僅東方航空公司在首都機(jī)場(chǎng)離港的741個(gè)航班就有581個(gè)航班延誤，旅客與航空公司機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員接連發(fā)生了三起沖突。
民航法規(guī)定易誤導(dǎo)乘客
翻開1995年10月30日頒布的《中華人民共和國民用航空法》，記者在第九十五條和第一百二十六條找到了有關(guān)延誤的規(guī)定。
第九十五條規(guī)定：旅客運(yùn)輸航班延誤的，應(yīng)當(dāng)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)及時(shí)通告有關(guān)情況。
第一百二十六條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。
從這些規(guī)定中，我們可看出，航班延誤后，法律要求航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如因航空公司自身原因造成的延誤要負(fù)賠償責(zé)任。但沒有規(guī)定因天氣原因造成延誤，航空公司不負(fù)責(zé)任。
由此可見，民航法籠統(tǒng)地規(guī)定了航空企業(yè)造成延誤要賠償，卻沒有具體規(guī)定什么樣的延誤屬于賠償范圍，因此，民航法第一百二十六條的規(guī)定就成了乘客起訴航空公司的法律依據(jù)。
然而，依據(jù)民航總局統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，天氣原因?qū)е潞桨嗖荒苷Ｆ鸾档恼?0%；空中管制造成延誤的占10%；旅客遲到的占5%；因航空公司自身原因造成的延誤占15%。按照國際慣例，航空公司只賠償因自身原因造成的延誤所導(dǎo)致的旅客損失。
尚無專門航班延誤法規(guī)
2004年7月民航總局出臺(tái)了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，規(guī)定航空公司因自身原因造成的延誤要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。補(bǔ)償分兩個(gè)等級(jí)：延誤4小時(shí)以上8小時(shí)以內(nèi)和延誤8小時(shí)以上。各航空公司可根據(jù)自己的情況規(guī)定每個(gè)等級(jí)賠多少錢。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是，旅客在遇到不同的賠償時(shí)，自然把矛頭對(duì)準(zhǔn)航空公司。
針對(duì)航空公司與旅客之間的沖突問題，中國民航管理干部學(xué)院副教授董念清說，從制度層面來看，原因是現(xiàn)行法律缺失，我國目前還沒有專門的航班延誤補(bǔ)償法律法規(guī)。《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》既不是法律，也不是行政法規(guī)和規(guī)章，不能成為司法機(jī)關(guān)裁判此類糾紛的法律依據(jù)。我國在解決這類糾紛時(shí)，目前一般參照的法律是民航法、合同法和《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，但這些法律法規(guī)的規(guī)定都過于籠統(tǒng)。當(dāng)前亟須制定航班延誤補(bǔ)償?shù)木唧w實(shí)施細(xì)則。
近幾年來，由于延誤導(dǎo)致的旅客霸機(jī)罷乘現(xiàn)象嚴(yán)重，為此，民航總局與公安部于2004年12月聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運(yùn)行的通告》。通告強(qiáng)調(diào)，航班延誤時(shí)，旅客應(yīng)當(dāng)以合法手段，通過正常渠道維護(hù)自己的合法權(quán)益，禁止沖擊安檢現(xiàn)場(chǎng)、堵塞登機(jī)通道等擾亂機(jī)場(chǎng)秩序行為，禁止以拒絕下機(jī)等方式強(qiáng)占航空器，侮辱、謾罵工作人員，打砸和哄搶公共財(cái)物等違法犯罪行為。
據(jù)記者了解，6月28日發(fā)生在首都機(jī)場(chǎng)的延誤沖突中，乘客認(rèn)為航空公司地面服務(wù)人員態(tài)度不好，旅客難以知道起飛時(shí)間；航空公司說，旅客要求無理賠償，航空公司無法滿足。
據(jù)介紹，機(jī)場(chǎng)公安人員最后也來到了現(xiàn)場(chǎng)，但警察只能站在旁邊維持秩序，對(duì)發(fā)生在兩個(gè)平等民事主體之間的糾紛無能為力。
減少延誤沖突服務(wù)要跟進(jìn)
同樣是延誤，咸陽機(jī)場(chǎng)的田甜沒有怨言，首都機(jī)場(chǎng)的趙健卻為維權(quán)所累，其中有延誤時(shí)間長短問題，但更重要的問題是航空公司的服務(wù)質(zhì)量。
中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究員劉俊海認(rèn)為，航班延誤的乘客應(yīng)該享有三項(xiàng)權(quán)利：知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。知情權(quán)就是乘客有權(quán)在第一時(shí)間獲取盡可能詳細(xì)的信息。航空公司應(yīng)建立客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人同乘客直接對(duì)話的機(jī)制。選擇權(quán)是指乘客可以選擇換乘其他航班或退票。索賠權(quán)是指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對(duì)自己造成的損失進(jìn)行賠償。
在記者問及國外航空公司處理延誤的做法時(shí)，董念清副教授說，美國航空公司的通常做法是：一、及時(shí)向乘客發(fā)布信息；二、提供通訊服務(wù)；三、提供飲食；四、改簽或退票。在上述四個(gè)措施的具體執(zhí)行上，各航空公司分別有自己的標(biāo)準(zhǔn)。在航班超售拒載的情況下，航空公司會(huì)給予乘客賠償；至于航班延誤，無論可控還是不可控原因造成，美國航空公司均不向乘客提供賠償。(據(jù)法制日?qǐng)?bào)；陳煜儒)
