透視：

　　7月8日，今年上了大學錄取分數線的田甜與爸爸準備去珠海考察自己報考的學校。在西安的咸陽機場，因遇雷雨，原本下午3點起飛的航班被推延到6點30分。但田甜在給媽媽的電話中卻沒有怨言，說航空公司把他們接到賓館，有吃有喝，6點30分準時登機了。

　　青島旅客趙健就沒田甜那么幸運了。6月28日，趙健同樣因雷雨天氣滯留首都機場，后因服務糾紛，與承運方(航空公司)工作人員發生言語沖突，直到6月30日上午才登上返回青島的飛機。“3日上午，我才取回托運的行李。”趙健對媒體說。

　　記者7月9日從首都機場了解到，今年屬雷雨天氣多發及高發期，持續時間較長，對航班正常飛行的影響大大多于往年。從6月23日到7月2日，僅東方航空公司在首都機場離港的741個航班就有581個航班延誤，旅客與航空公司機場服務人員接連發生了三起沖突。

　　民航法規定易誤導乘客

　　翻開1995年10月30日頒布的《中華人民共和國民用航空法》，記者在第九十五條和第一百二十六條找到了有關延誤的規定。

　　第九十五條規定：旅客運輸航班延誤的，應當在機場內及時通告有關情況。

　　第一百二十六條規定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。

　　從這些規定中，我們可看出，航班延誤后，法律要求航空公司提供優質服務；如因航空公司自身原因造成的延誤要負賠償責任。但沒有規定因天氣原因造成延誤，航空公司不負責任。

　　由此可見，民航法籠統地規定了航空企業造成延誤要賠償，卻沒有具體規定什么樣的延誤屬于賠償范圍，因此，民航法第一百二十六條的規定就成了乘客起訴航空公司的法律依據。

　　然而，依據民航總局統計的數字，天氣原因導致航班不能正常起降的占70%；空中管制造成延誤的占10%；旅客遲到的占5%；因航空公司自身原因造成的延誤占15%。按照國際慣例，航空公司只賠償因自身原因造成的延誤所導致的旅客損失。

　　尚無專門航班延誤法規

　　2004年7月民航總局出臺了《航班延誤經濟補償指導意見》，規定航空公司因自身原因造成的延誤要對旅客進行經濟補償。補償分兩個等級：延誤4小時以上8小時以內和延誤8小時以上。各航空公司可根據自己的情況規定每個等級賠多少錢。這樣導致的結果是，旅客在遇到不同的賠償時，自然把矛頭對準航空公司。

　　針對航空公司與旅客之間的沖突問題，中國民航管理干部學院副教授董念清說，從制度層面來看，原因是現行法律缺失，我國目前還沒有專門的航班延誤補償法律法規。《航班延誤經濟補償指導意見》既不是法律，也不是行政法規和規章，不能成為司法機關裁判此類糾紛的法律依據。我國在解決這類糾紛時，目前一般參照的法律是民航法、合同法和《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，但這些法律法規的規定都過于籠統。當前亟須制定航班延誤補償的具體實施細則。

　　近幾年來，由于延誤導致的旅客霸機罷乘現象嚴重，為此，民航總局與公安部于2004年12月聯合發布了《關于維護民用航空秩序保障航班正常運行的通告》。通告強調，航班延誤時，旅客應當以合法手段，通過正常渠道維護自己的合法權益，禁止沖擊安檢現場、堵塞登機通道等擾亂機場秩序行為，禁止以拒絕下機等方式強占航空器，侮辱、謾罵工作人員，打砸和哄搶公共財物等違法犯罪行為。

　　據記者了解，6月28日發生在首都機場的延誤沖突中，乘客認為航空公司地面服務人員態度不好，旅客難以知道起飛時間；航空公司說，旅客要求無理賠償，航空公司無法滿足。

　　據介紹，機場公安人員最后也來到了現場，但警察只能站在旁邊維持秩序，對發生在兩個平等民事主體之間的糾紛無能為力。

　　減少延誤沖突服務要跟進

　　同樣是延誤，咸陽機場的田甜沒有怨言，首都機場的趙健卻為維權所累，其中有延誤時間長短問題，但更重要的問題是航空公司的服務質量。

　　中國社會科學院法學研究員劉俊海認為，航班延誤的乘客應該享有三項權利：知情權、選擇權和索賠權。知情權就是乘客有權在第一時間獲取盡可能詳細的信息。航空公司應建立客戶服務負責人同乘客直接對話的機制。選擇權是指乘客可以選擇換乘其他航班或退票。索賠權是指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對自己造成的損失進行賠償。

　　在記者問及國外航空公司處理延誤的做法時，董念清副教授說，美國航空公司的通常做法是：一、及時向乘客發布信息；二、提供通訊服務；三、提供飲食；四、改簽或退票。在上述四個措施的具體執行上，各航空公司分別有自己的標準。在航班超售拒載的情況下，航空公司會給予乘客賠償；至于航班延誤，無論可控還是不可控原因造成，美國航空公司均不向乘客提供賠償。(據法制日報；陳煜儒)