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如何最短時(shí)間說(shuō)服客戶，也就是所謂“秒殺”的能力。對(duì)公司內(nèi)外，面對(duì)上司部屬或是客戶的的溝通技巧，乃至于迎戰(zhàn)外界激烈變化的環(huán)境，所需要的敏銳度，這些都是上班族如何成為強(qiáng)者的修練。
5分鐘，抱走大訂單！
對(duì)惠普Top Sales王凱杰來(lái)說(shuō)，“秒殺”只是最后的臨門(mén)一腳，真正的勝負(fù)早在前置作業(yè)階段就已經(jīng)開(kāi)始了。
2001年，惠普企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)群資深業(yè)務(wù)經(jīng)理王凱杰只是一個(gè)正式上線一年多的惠普新人，就已經(jīng)躋身為100% Club(業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)率100%)成員。一路走來(lái)，業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅，2004年，更以171%的超級(jí)達(dá)標(biāo)率為惠普狂掃進(jìn)980萬(wàn)美元生意，贏得2005年惠普全球銷(xiāo)售高峰競(jìng)賽大獎(jiǎng)(HP Winner Summit)。
王凱杰總是能在一場(chǎng)精采的演示文稿之后，贏得客戶的信任，甚至，還曾經(jīng)有過(guò)進(jìn)門(mén)談不到5分鐘，就成功敲下一筆大單的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于這些輝煌事跡，王凱杰謙虛地歸功于公司訓(xùn)練有方，讓他充分了解到，銷(xiāo)售場(chǎng)上的競(jìng)賽，其實(shí)在見(jiàn)客戶前就已經(jīng)開(kāi)始了，真正的勝負(fù)是在前置作業(yè)，人到了只是補(bǔ)進(jìn)最后臨門(mén)一腳。
魔王把關(guān)，扎穩(wěn)功夫底子
惠普對(duì)于業(yè)務(wù)人員的訓(xùn)練是出了名的扎實(shí)。王凱杰表示，他剛進(jìn)惠普時(shí)，前4個(gè)月都在密集上課受訓(xùn)，起初他有幾分納悶，進(jìn)公司跑業(yè)務(wù)，不就是要去面見(jiàn)客戶嗎？怎幺整天都在上課、演示文稿，都沒(méi)有玩真的？他笑說(shuō)，就好象進(jìn)了少林寺，以為應(yīng)該可以練高深的武功了吧，沒(méi)想到住持卻叫你去種菜、挑水、掃地。
但他后來(lái)慢慢領(lǐng)悟到這些基本功的重要性。除了認(rèn)識(shí)企業(yè)這個(gè)主題，惠普并根據(jù)不同產(chǎn)品線，畫(huà)分出其它六大主題，要求旗下新人針對(duì)主題擬定演示文稿，就像是計(jì)算機(jī)游戲分關(guān)卡一樣，由各級(jí)主管擔(dān)任各關(guān)的把關(guān)魔王。
這些關(guān)主們可不會(huì)手下留情，個(gè)個(gè)帶著放大鏡挑剔挑戰(zhàn)者的邏輯思考、溝通表達(dá)乃至于應(yīng)對(duì)、眼神、手勢(shì)甚至皮鞋、襪子等細(xì)節(jié)，稍有些微問(wèn)題便駁回，通常挑戰(zhàn)者都得經(jīng)過(guò)數(shù)次重復(fù)嘗試才能通過(guò)單一主題的考驗(yàn)，新人在這過(guò)程中得承受相當(dāng)大的壓力。
他表示，主管們之所以極力挑剔，是為了讓業(yè)務(wù)們真正提槍上陣時(shí)，能夠完美表現(xiàn)，不遺漏任何細(xì)節(jié)。因?yàn)�，面�?duì)客戶時(shí)，勝負(fù)可能就在演示文稿的短短幾分鐘之間，任何一個(gè)地方順序或邏輯不順，都可能會(huì)讓客戶遲疑。因此，在訓(xùn)練過(guò)程中，透過(guò)不斷練習(xí)，仿真各種狀況，就是為了盡可能封殺客戶“我還想再多比較看看”的遲疑空間。
對(duì)客戶所屬產(chǎn)業(yè)了若指掌
但以上訓(xùn)練也只停留在師父領(lǐng)進(jìn)門(mén)的階段，修行還是在個(gè)人。王凱杰表示，一個(gè)用功的業(yè)務(wù)，必須要對(duì)客戶所處產(chǎn)業(yè)狀況及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)都有透徹的認(rèn)識(shí)，才能有效說(shuō)服客戶采納惠普產(chǎn)品以提升競(jìng)爭(zhēng)力。
王凱杰表示，你一定要學(xué)會(huì)說(shuō)他們的行話。各行各業(yè)都有一些專屬術(shù)語(yǔ)，比如說(shuō)，他負(fù)責(zé)的航運(yùn)業(yè)，營(yíng)運(yùn)量是以TEU(20呎貨柜)來(lái)計(jì)算的，在客戶面前運(yùn)用這些圈內(nèi)人嫻熟的語(yǔ)言，客戶自然覺(jué)得這個(gè)業(yè)務(wù)員很內(nèi)行，而產(chǎn)生信任感。
變成客戶的“形狀”
除了產(chǎn)品專業(yè)與客戶所處行業(yè)知識(shí)，會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，要能變成客戶的形狀。王凱杰會(huì)配合客戶風(fēng)格，拉近彼此距離，例如，北部大企業(yè)員工通常習(xí)慣打領(lǐng)帶，但是南部的企業(yè)則多半覺(jué)得領(lǐng)帶相當(dāng)拘束。因此，他拜訪客戶時(shí)，裝束也南北有分。到南部出差時(shí)，他會(huì)把西裝、領(lǐng)帶暫時(shí)放在機(jī)場(chǎng)寄物柜，等到訪完客戶，要回公司復(fù)命時(shí)再更換上正式服裝。
又例如，他雖然平常并不抽煙，但若遇上有抽煙習(xí)慣的客戶想抽煙，他也樂(lè)意奉陪，同時(shí)并記住客戶習(xí)慣抽的香煙品牌，適時(shí)來(lái)個(gè)以煙會(huì)友，拉近彼此距離。
通常，王凱杰第一次拜訪客戶，都會(huì)細(xì)心留意客戶辦公室的陳列物，這些物品可能可以反映客戶的嗜好、性格或他關(guān)心的事物。例如，有客戶會(huì)把別人寄給他的卡片放在桌上或柜子上，通常這樣的人都比較念舊重情，就可以用搏感情的方式與之溝通，當(dāng)然，之后他也會(huì)在特定節(jié)日用心寫(xiě)一張足以被客戶放在桌上的卡片，他半開(kāi)玩笑笑說(shuō)，好讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)知道，這個(gè)客戶是我們HP要的！
讓客戶贏，就是讓自己贏
王凱杰說(shuō)，其實(shí)，應(yīng)對(duì)進(jìn)退只是一種技巧，出色的演示文稿方式也只是輔助工具，真正能讓銷(xiāo)售無(wú)往不利的理由，說(shuō)破了其實(shí)就是：讓客戶贏。
設(shè)身處地讓客戶覺(jué)得他的公司能從這筆交易中得到最大價(jià)值(例如，工作效率、營(yíng)運(yùn)效益等)，當(dāng)然，自己必須要找到充足的信息、數(shù)據(jù)用以支撐給客戶的提案建議，要記住，讓客戶贏，就是讓自己贏！
創(chuàng)造十倍的溝通熱力
做演示文稿，需要上臺(tái)；產(chǎn)品發(fā)表會(huì)，需要上臺(tái)；開(kāi)會(huì)，也需要上臺(tái)。在職場(chǎng)中，隨時(shí)都在考驗(yàn)?zāi)愕难葜v技巧。很多人視上臺(tái)演講及說(shuō)話為畏途，主要的原因不外乎，擔(dān)心說(shuō)話內(nèi)容空洞或不知所云，以及害怕陷入手足無(wú)措的窘境等。其實(shí)，對(duì)群眾說(shuō)話并沒(méi)有想象中的那幺恐怖。
專攻政治傳播及公關(guān)的文化大學(xué)廣告系助理教授鈕則勛，將多年演講的經(jīng)驗(yàn)歸納出一套說(shuō)話術(shù)公式。依循以下五大公式，將可以很快地掌握公開(kāi)說(shuō)話時(shí)破題、強(qiáng)化說(shuō)服、收尾結(jié)論以及善用肢體語(yǔ)言等重點(diǎn)。
說(shuō)話術(shù)公式1：鴨子劃水 輕輕松松滑入主題
對(duì)主題的審思＋生活化的故事-無(wú)關(guān)痛癢的細(xì)節(jié)×情境反應(yīng)÷過(guò)當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排＝輕輕松松地劃入主題。
許多人演講時(shí)，常單刀直入以“今天要談的是某某主題”做為開(kāi)場(chǎng)白，鈕則勛認(rèn)為，和制式八股的開(kāi)場(chǎng)相比，鴨子劃水式的開(kāi)場(chǎng)更引人入勝，不妨用些生活上的小故事或舉名人的例子，帶出內(nèi)容的重點(diǎn)。
開(kāi)場(chǎng)除了要像鴨子劃水，最好還能出奇制勝。鈕則勛舉例，公關(guān)公司搶標(biāo)案時(shí)，開(kāi)場(chǎng)可以101煙火秀做為比喻，接下來(lái)的演示文稿將如101煙火秀，先是蓄勢(shì)待發(fā)、再來(lái)燦爛奪目，最后出人意表。說(shuō)話也要像廣告，要有獨(dú)特的銷(xiāo)售主張，才能成功攫取所有人的注意力。
開(kāi)場(chǎng)是與聽(tīng)眾建立良好互信關(guān)系的重要時(shí)刻，因此，最好避免不恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)或贅詞，如：“不好意思，我今天沒(méi)有什幺準(zhǔn)備�！倍议_(kāi)場(chǎng)不宜長(zhǎng)，大約占總長(zhǎng)時(shí)間1/6即可。
說(shuō)話術(shù)攻勢(shì)2：內(nèi)容核心 勢(shì)如破竹 放送熱力
條列式重點(diǎn)＋震撼力數(shù)據(jù)-東拉西扯×影劇高潮起伏÷多余的垃圾資料＝以勢(shì)如破竹之勢(shì)持續(xù)送熱力
不論是何種形式的溝通表達(dá)，最重要的是要言之有物，因此，鈕則勛建議將論點(diǎn)加以條列，做為演講的骨干，再適時(shí)添加小故事或例子。小至面試大至演講，至少需列出3個(gè)重點(diǎn)，才能達(dá)到強(qiáng)化說(shuō)服的效果。
當(dāng)鈕則勛受邀談《形象塑造、個(gè)人行銷(xiāo)》題目時(shí)，他會(huì)舉柯賜海的例子做為開(kāi)場(chǎng)白，再加以分析柯賜海的個(gè)人行銷(xiāo)策略，如：善用白板道具、熟悉媒體運(yùn)作方式與受訪者的心態(tài)等。將論點(diǎn)一一條列出，能夠使整場(chǎng)演說(shuō)的層次更加分明。
另外，還可以安排穿插笑點(diǎn)，讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛變得輕松而活潑。不過(guò)，鈕則勛提醒最好不要直接說(shuō)：“我現(xiàn)在來(lái)講個(gè)笑話，”否則很容易搞砸辛苦經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
說(shuō)話術(shù)公式3：快樂(lè)收網(wǎng) 輕舟已過(guò)萬(wàn)重山
清楚的論點(diǎn)＋交互式的轉(zhuǎn)折-拖泥帶水×超級(jí)回馬槍÷增添新資料＝快樂(lè)收網(wǎng) 滿載而歸
演講進(jìn)入尾聲之際，最好給聽(tīng)眾一記超級(jí)回馬槍，加深聽(tīng)眾的印象，鈕則勛說(shuō)。最忌將前述的重點(diǎn)再一一重復(fù)，不妨用故事、廣告詞或打油詩(shī)等創(chuàng)意的方式做結(jié)論。創(chuàng)意開(kāi)場(chǎng)加上特殊結(jié)尾，最好還能首尾呼應(yīng)。
說(shuō)話術(shù)公式4：肢體語(yǔ)言 讓聽(tīng)眾看場(chǎng)最棒的表演
豐富的臉部表情＋從容不迫的手勢(shì)-扭捏不自在×多變的音調(diào)÷習(xí)慣動(dòng)作＝表演與說(shuō)話融合的最高境界
在溝通過(guò)程中，可以透過(guò)生動(dòng)比喻、手勢(shì)及演示文稿檔案等，建立聽(tīng)眾強(qiáng)烈的印象。但手勢(shì)適度即可、不要太多，既可以凸顯演講重點(diǎn)，還可以適度地消除緊張的情緒。
在演講時(shí)，鈕則勛習(xí)慣與聽(tīng)眾互動(dòng)，根據(jù)聽(tīng)眾的反應(yīng)及回饋實(shí)時(shí)地調(diào)整內(nèi)容。不過(guò)， 鈕則勛認(rèn)為，正式的演示文稿、開(kāi)會(huì)場(chǎng)合中，不太適合與聽(tīng)眾有太多的直接互動(dòng)，但可以有些軟性的互動(dòng)，如：眼神的接觸、詢問(wèn)不知道各位還有任何問(wèn)題嗎？
說(shuō)話術(shù)公式5：同理心 悄悄進(jìn)入對(duì)方心靈
說(shuō)同樣的語(yǔ)言＋幫助對(duì)方解決問(wèn)題的意愿-不變應(yīng)萬(wàn)變×設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想÷透露對(duì)方禁忌＝悄悄進(jìn)入對(duì)方心靈
展現(xiàn)同理心，最佳的演繹方式莫過(guò)于說(shuō)同樣的語(yǔ)言，例如：說(shuō)臺(tái)語(yǔ)，讓聽(tīng)眾覺(jué)得我們是同一國(guó)的人。更進(jìn)一步的話，就是能夠設(shè)身處地、幫對(duì)方著想，例如：演示文稿時(shí)，站在客戶或老板的角度設(shè)想，并提出解決方案。展現(xiàn)出高層次的同理心，自然很容易能夠獲得共鳴。
另外，事前進(jìn)行聽(tīng)眾背景的分析，不僅可以展現(xiàn)同理心、投聽(tīng)眾所好，而且也能避免碰觸可能的敏感議題及 禁忌，如此方能更快打動(dòng)聽(tīng)眾。
迎戰(zhàn)外在環(huán)境劇變
商業(yè)世界瞬息萬(wàn)變，上班族除了要具備傳統(tǒng)職能外，還必須具備敏銳力，也就是能夠觀察外在世界的變化、樂(lè)于擁抱改變，卻又不失基本原則。P&G寶僑家品對(duì)外事務(wù)部副理胡馨如表示，P&G每隔5年，便會(huì)根據(jù)大環(huán)境的變化，調(diào)整求才和育才的主軸。
過(guò)去P&G重視員工是否擁有Power of Minds(心智力量)和Power of People(人際力量)，兩年前，又將Power of Agility(敏銳力)列為第三個(gè)重要的指針。
P&G將“敏銳力”分成三大面向：
In Touch(保持接觸):掌握外在世界的變化與脈動(dòng)。
Embraces Change(擁抱改變):以開(kāi)放的心去接受新的點(diǎn)子、新的體驗(yàn)、新的做事方法，并能夠?qū)⒏淖円暈闄C(jī)會(huì)。
Operates With Discipline(基本運(yùn)作法則)
在改變的過(guò)程中，應(yīng)有基本的運(yùn)作原則，才不至于隨波逐流，不知去向。
留意環(huán)境的不尋常變化
以In Touch訓(xùn)練課程為例，就是提醒學(xué)員，我們對(duì)于外在世界的了解，并沒(méi)有我們自以為的那幺多。胡馨如說(shuō)，課程一開(kāi)始，講師會(huì)播放影片，影片中有黑衣、白衣兩組人員互相傳球，講師要求學(xué)員們計(jì)算傳球的次數(shù)。
學(xué)員們接到指令，自然將注意力放在兩隊(duì)傳球的動(dòng)作中�？赐暧捌瑢W(xué)員各有答案。講師則要求學(xué)員再重復(fù)觀看影片，漸漸地，便有人看出了端倪。原來(lái)，影片中，除了傳球的人，另有一人扮成猩猩，在人群中走來(lái)走去，但是因?yàn)榇蠹姨珜Ｗ⒃趥髑虻拇螖?shù)上，反而沒(méi)有注意到那只猩猩。
我們平時(shí)就是太專注在眼前的任務(wù)，而沒(méi)有發(fā)現(xiàn)到環(huán)境中出現(xiàn)了不尋常的事物，胡馨如指出，透過(guò)這部影片，每個(gè)學(xué)員開(kāi)始思考：在我的工作領(lǐng)域上，是否也有這樣一只猩猩，而我一直視而不見(jiàn)？因此，講師要求學(xué)員，在課程結(jié)束后，可以試著去找找自己工作上的那只“猩猩”，并和主管討論。
In Touch課程的另一個(gè)重點(diǎn)，則是訓(xùn)練學(xué)員聆聽(tīng)的能力。胡馨如說(shuō)，想要掌握外在世界的變化，關(guān)鍵之一，就是能夠有效地搜集信息，而與人交談，則是重要的途徑。像P＆G旗下?lián)碛斜姸嗝裆M(fèi)產(chǎn)品，必須和通路第一線的人員溝通良好，才能迅迅速地掌握消費(fèi)市場(chǎng)上的風(fēng)向。
只是，一般人往往聽(tīng)得不完整，也不深入。因此，在In Touch課程中，會(huì)安排兩名學(xué)員一組，交談5分鐘，然后由聆聽(tīng)的那一方重復(fù)談話的內(nèi)容，檢視自己聆聽(tīng)時(shí)是否有疏漏。
在In Touch課程中，還有另一個(gè)重點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)要能夠走出辦公室，去看外面的環(huán)境。這一部分課程進(jìn)行的方式，主要是透過(guò)學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)分享，強(qiáng)化去接觸外在世界的動(dòng)機(jī)。胡馨如承認(rèn)，In Touch的課程，比較像是在學(xué)員心中播下觀念的種子，接下來(lái)，就有賴學(xué)員將觀念化為行動(dòng)。
比方說(shuō)，他們后來(lái)規(guī)劃了Beauty College，邀請(qǐng)因?yàn)椤杜宋易畲蟆范暶笤氲膸酌蠋煟榻B彩妝、保養(yǎng)、發(fā)型方面的最新趨勢(shì)，就是落實(shí)In Touch中的向外在世界探索。
接受改變，創(chuàng)造新機(jī)會(huì)
觀察出世界的各種變化和趨勢(shì)后，該怎幺做才能成為趨勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者，敏銳力的第二部分Embrace Chang e課程提出四個(gè)關(guān)鍵的概念：
開(kāi)放的心態(tài)：愿意接受新事物，并勇于打破窠臼。
投入改變：面對(duì)外在環(huán)境的改變，愿意接受改變，甚至積極從改變中創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
具備彈性和適應(yīng)力：讓自己能夠隨著改變而調(diào)整自己，不至于發(fā)生適應(yīng)不良的狀況。
培養(yǎng)多元才華：一旦改變來(lái)臨，原有的技能可能“不敷使用”，因此要能夠培養(yǎng)自己廣泛的職能，面對(duì)改變時(shí)，才能從容應(yīng)對(duì)。
環(huán)境在變，原則不變
能夠敏銳地觀察、發(fā)現(xiàn)環(huán)境的改變，并從擁抱改變的過(guò)程中創(chuàng)造契機(jī)，雖然很重要，但是也不能因此忽略了自己最核心、根本的任務(wù)，因此敏銳力第三個(gè)部分Operates With Discipline，則是強(qiáng)調(diào)在變中的不變法則：重視結(jié)果：時(shí)時(shí)謹(jǐn)記在心，培養(yǎng)敏銳力的最終目的是要?jiǎng)?chuàng)造出好的結(jié)果。具備責(zé)任感：視企業(yè)的命運(yùn)為己任，對(duì)于改變所帶來(lái)的結(jié)果，能夠提出說(shuō)明。要有危機(jī)意識(shí)：能夠在最有限的時(shí)間和資源中，透過(guò)敏銳力帶來(lái)好的結(jié)果。要有計(jì)畫(huà)和流程：敏銳力需要落實(shí)在一連串的行動(dòng)中，需要有計(jì)畫(huà)地安排流程，才能完整執(zhí)行。專注于優(yōu)先級(jí)：必須確認(rèn)自己工作中最重要的事務(wù)，判斷優(yōu)先級(jí)，才不至于為了追求改變，反而本末倒置。
(來(lái)源:臺(tái)灣《Carrer》雜志 文：李翠卿、羅梅英、謝其浚)
