中新網(wǎng)9月4日電 《中國消費(fèi)者報》報道，因為缺少緩沖環(huán)節(jié)，戴爾直接經(jīng)營引發(fā)頻頻投訴。
戴爾服務(wù)頻遭投訴
“8月22日，我才收到戴爾公司的退款。今后，我再也不會未見貨先付款了。”8月27日，經(jīng)過一個多月的等待拿到戴爾(中國)有限公司(以下簡稱戴爾公司)電腦退款的湖南省長沙市消費(fèi)者黃紀(jì)林，給本報記者發(fā)了這樣一份電子郵件。
事情要從7月1日說起。這一天，黃紀(jì)林委托湖南長沙某公司通過電話與戴爾公司銷售代表李小姐取得聯(lián)系，要求購買一臺型號為4700的戴爾電腦，并匯去了6999元購機(jī)款。戴爾公司銷售代表李小姐承諾在7個工作日內(nèi)送貨上門。過了兩個星期，黃紀(jì)林沒有收到電腦。
是不是戴爾公司沒收到匯款？黃紀(jì)林致電李小姐及該公司售后服務(wù)部門，對方解釋說因部分配件價格上升，沒能及時下單，正給主管領(lǐng)導(dǎo)報告。“后來我又與戴爾公司多次電話聯(lián)系，仍無結(jié)果�！�7月20日，戴爾公司提出退款，黃紀(jì)林接受了這一方案。一個多月過后，退款才到。
近一個月來，記者采訪了十幾位與黃紀(jì)林有著類似遭遇的消費(fèi)者，戴爾公司給他們提供的產(chǎn)品，有的貨不對板，有的質(zhì)量有問題，當(dāng)消費(fèi)者要求修理、更換或退貨時，戴爾公司一拖再拖。
“消費(fèi)者在你們的眼中就如此的卑微嗎？”與戴爾公司多次交涉沒有得到結(jié)果后，貴州消費(fèi)者芮瑛琥發(fā)出了如此慨嘆。他告訴記者，“今年5月份，我收到了戴爾公司送來的電腦，發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的光電鼠標(biāo)被換成了普通鼠標(biāo)。接下來3個月中，我不停打電話與銷售代表聯(lián)系，直到不久前，我才收到了對方寄來的光電鼠標(biāo)，但時至今日，發(fā)票還沒有寄給我”。
浙江省麗水消費(fèi)者劉勇在發(fā)給記者的郵件中附了一張表格，上面記錄著戴爾公司同意退回其電腦款后，他在6月下旬至8月下旬期間數(shù)十次致電戴爾公司的具體時間及內(nèi)容。8月下旬，他才收到了戴爾公司的電腦退款。
據(jù)記者調(diào)查，經(jīng)過交涉，目前記者所采訪的這十幾位消費(fèi)者所投訴的問題已基本得到解決。然而，一些消費(fèi)者在接受記者采訪時表示對戴爾公司的服務(wù)非常不滿。
直接經(jīng)營缺乏“減震機(jī)制”
為什么消費(fèi)者會遭遇一次次的拖延？8月19日，記者就相關(guān)問題向戴爾公司發(fā)出采訪函。截至發(fā)稿時，記者尚未得到該公司的答復(fù)。
記者登錄戴爾公司網(wǎng)站，看到了這樣的內(nèi)容，“總部設(shè)在德克薩斯州奧斯汀Austin的戴爾公司是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。戴爾公司成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是，通過直接向客戶提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗”。
在采訪中，中國商業(yè)協(xié)會零售供貨商委員會專家王蓁向記者介紹說：“戴爾公司采取的是一種直接經(jīng)營模式，廠商接收到消費(fèi)者的訂購信息后，再組織生產(chǎn)、安裝并送貨，協(xié)助客戶進(jìn)行安裝，并提供售后支持�！�
江蘇省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會經(jīng)濟(jì)研究所研究開發(fā)部部長倪海清告訴記者，戴爾公司經(jīng)營模式的最大特點(diǎn)在于不經(jīng)過任何代理商、經(jīng)銷商或終端零售商，從而使廠家能保持低成本、高效率的業(yè)務(wù)運(yùn)行，并且確保了統(tǒng)一的價格體系，避免了部分經(jīng)銷商為追求銷售量而盲目降價出售而導(dǎo)致市場價格混亂。
“如同一輛沒有減震裝置的汽車，平穩(wěn)行駛時乘客沒有什么感覺，一旦出現(xiàn)顛簸時，乘客就會覺得不舒服。”倪海清認(rèn)為，在戴爾公司的直接經(jīng)營模式中，廠家與消費(fèi)者之間缺少緩沖環(huán)節(jié)，容易形成尖銳的矛盾沖突。“在雙方直接面對不可避免的利益分歧時，由于缺乏靈活的處理機(jī)制，容易強(qiáng)化消費(fèi)者的不滿情緒”。
倪海清認(rèn)為，對降低成本的過度追求，也削弱了戴爾公司客戶服務(wù)的保障能力。據(jù)了解，“零庫存”是戴爾一直追求的目標(biāo)，也使其成本比競爭對手低出10%-15%。但是，零配件庫存缺乏、生產(chǎn)線高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)使企業(yè)的售后服務(wù)能力打折扣。
倪海清告訴記者，雖然戴爾公司一直聲稱堅守直接經(jīng)營模式，但是在中國，戴爾通過代理商來銷售已經(jīng)不是什么秘密，一些代理商以大客戶的名義從戴爾拿貨然后再銷售，這樣消費(fèi)者所面對的所謂戴爾的銷售代表有可能只是代理公司的銷售代表。銷售代表良莠不齊，也是造成個體消費(fèi)者投訴率高的一個原因。
戴爾應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理
記者從戴爾公司的網(wǎng)站上了解到，戴爾公司自2002年9月1日起對其銷售的產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)，并承諾“亞太地區(qū)的客戶可以向戴爾直接訂購產(chǎn)品，并可在7至10天內(nèi)收到訂貨”。對于消費(fèi)者退貨后公司退款時間，記者在其網(wǎng)站上沒有看到具體規(guī)定。
8月24日，就消費(fèi)者投訴戴爾公司的行為，記者采訪了一些法律界人士。中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員劉俊海認(rèn)為，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國消費(fèi)者越來越追求科學(xué)消費(fèi)、完美消費(fèi)，數(shù)起消費(fèi)者投訴戴爾公司的行為反映了我國消費(fèi)者的維權(quán)意識的增強(qiáng)。
“戴爾公司先收款再交貨的經(jīng)營模式，在交易地位上加強(qiáng)了廠家的主動權(quán)，從而更加突出了消費(fèi)者的弱勢地位。從法律上來說，這種經(jīng)營模式如果不加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，很容易侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)�！北本﹥�(yōu)仕聯(lián)律師事務(wù)所律師馬東曉說。
北京律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會主任邱寶昌認(rèn)為，戴爾公司不依約交付標(biāo)的物，不交付合格標(biāo)的物，不及時修理、更換或退貨的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益�！爱�(dāng)自身的合法權(quán)益受到侵害而又無法通過經(jīng)營者及時、合理解決時，消費(fèi)者應(yīng)該果斷堅決地舉起法律的武器�！鼻駥毑瑫r指出，消費(fèi)者在通過網(wǎng)絡(luò)及電話購物時，應(yīng)該做好網(wǎng)絡(luò)信息及電話錄音等相關(guān)證據(jù)的搜集工作。(何永鵬)
